Next Generation E-Commerce

Il 4 dicembre +project ha partecipato all’evento organizzato a Milano da Nexi sulle attuali tendenze nell'e-commerce. Ne è emerso un mercato che non è più solo una piattaforma online in cui le persone possono acquistare o vendere cose, ma molto di più.

Dalla multicanalità alla omnicanalità.

In passato, si parlava di singlechannel: essendoci un solo canale di vendita, il marketing era monocanale. È il periodo antecedente all’avvento di Internet, in cui lo store fisico era l’unico punto di contatto diretto tra consumatore e Brand. Con il termine multichannel si dichiara invece una strategia multicanale: il cliente ha la possibilità di acquistare i prodotti/servizi mediante almeno due canali: quello offline, il negozio fisico, e quello online, il digitalshop, in modo parallelo. La strategia crosschannel combina, invece, diversi canali di vendita. Ad esempio, il cliente può acquistare online e recuperare il prodotto finale nel negozio fisico. Comincia così a prendere corpo una certa interazione fra i vari percorsi ed emerge un primo coordinamento, elementi che diventeranno sistemici nel modello omnichannel. La strategia di marketing omnicanale consente al cliente di realizzare il processo di acquisto attraverso diversi canali fisici e digitali, relazionati tra di loro in modo da offrire un’esperienza di acquisto integrata e dinamica.

Per Omnicanalità si intende quindi la capacità di seguire il comportamento dei clienti, di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online ed offline) e di adottare strategie di marketing basate sul dato (data-driven) come elemento guida.

Un esempio sorpa tutti è Amazon, il colosso dell’e-commerce, che ha cominciato a investire fortemente nell'automatizzazione dei negozi fisici inaugurando Amazon GO, il primo punto vendita che elimina le file alle casse. Il cliente accede dai tornelli di ingresso con riconoscimento tramite smartphone e, grazie ad un complesso sistema di sensori e telecamere, accoppiato con un algoritmo dedicato, il prezzo degli oggetti acquistati viene addebitato automaticamente sul conto Amazon quando il cliente preleva il prodotto dagli scaffali.

Per sfruttare appieno le tendenze rivoluzionarie e le opportunità di business, la prossima generazione di e-commerce deve essere quindi ampiamente multicanale, ottimizzata per dispositivi mobili, oltre che facilmente estendibile a tutti i tipi di tecnologia in uso.

Ma davvero il mercato del retail italiano, così frazionato, è pronto per cogliere tutte le opportunità dell’e-commerce? Le PMI che compongono il mercato possono essere davvero omnichannel?

Le barriere all’ingresso per i nuovi entranti nell’e-commerce sembrano essere prevalentemente di tipo culturale. Le tecnologie esistono e l’investimento per affermarsi all’interno del settore non sembra essere così elevato da scoraggiare gli operatori. Ma l’adozione di una strategia basata sulla Customer Experience non è un progetto banale e richiede una profonda trasformazione nel modo di fare business, nell’organizzazione e nella cultura di un’azienda.

Durante la tavola rotonda, gli esperti intervenuti hanno elencato alcuni consigli per le PMI che vogliono intraprendere l’e-commerce:

- Perseguire un metodo Agile iniziando con pochi prodotti

- Raccogliere quanti più dati possibili per seguire il cliente dalla nascita del bisogno alla conclusione dell’acquisto

- Sviluppare brand propri

- Favorire il network tra i vari attori

- Scegliere una strategia di coinvolgimento e non solo di prezzo

- Lasciarsi guidare da esperti del settore che aiutino a costruire il nuovo modello di business

Certo, non deve mancare una buona dose di coraggio per investire in una strategia il cui ritorno è difficile da misurare.

Ma allora perché la PMI dovrebbero scegliere l’omnicanalità? I vantaggi sono molteplici:

- Una maggiore targetizzazione del cliente

- Vendere di più e meglio: il cliente spende di più perché e più facile spendere e lo fa di impulso su prodotti a lui graditi in quanto proposti sulla base della sua profilazione

- Creare relazioni più profonde con il cliente, che sceglierà un determinato Brand non solo per il suo prodotto o servizio ma anche per la customer journey che può percorrere.

Una strategia OmniChannel permette quindi alle aziende di lavorare sulla Customer Experience in modo efficace, raggiungendo livelli altissimi di soddisfazione cliente, nonché di evitare guerre con i competitor legate unicamente al prezzo di vendita.